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新服务元年:班牛如何助力品牌通过服务实现高质量增长?

08-16

01 纯成本消耗? 关于客服的那些偏见

服务是客户与企业之间沟通的桥梁,是企业永恒的主题。但大多数人提到“客服”时,首先想到的是「修复」出错的东西,如晚到的包裹、质量的投诉、商品的漏发......无GMV贡献、纯成本消耗、一反馈就都是投诉等刻板印象的标签,已深深打在电商服务人身上。 

几十年来,客户服务一直作为业务的成本,在内部孤岛运作,停留在客户生命周期末端的维护阶段,专注于首响、平响等服务效率、速度和成本,并以尽可能低的成本回答问题和解决问题,充满着被动性和事务性。 

诚然,解决问题是服务重要角色,但也绝不该仅是唯一重点。如果今天我们对于服务的要求和目标仅仅是更快、更便宜、更灵活,品牌将容易错失将服务转变为业务高质量增长引擎的机会。 

02 这些服务趋势 正悄然在发生 

在服务了超3000个世界五百强和新锐高增长品牌后,我们发现如今领先品牌处理消费者服务的方式发生了重大变化:这些领先品牌开始将服务部门视为一个创造价值而非纯成本消耗的职能,并开始实践端到端客户服务的思维方式,负责为消费者带去令人难忘的客户体验—— 

以前,单个服务部门会响应消费者需求, 但现在客户服务不再是一个孤立的过程,越来越成为需要协调的跨部门职能,并越来越主动在消费者旅程中全程参与:不但能降低消费者解决问题的费力度,还能在主动沟通中帮助消费者从购买中获得最大价值,并为品牌产品研发提供一手洞察力,进而成为企业持续创新和高质量增长的牵引力。 

◦ 营销前期:产品设计、宣传策略;

◦ 营销过程:推广体验、销售体验;

◦ 使用过程:体验感知、售后服务、客户关怀等。 

这种思维的转变带来的直接结果是,服务不再是一个成本中心,而是高质量增长的引擎,有助于帮助提升客户忠诚度和品牌信任,进而带来GMV和利润的高质量增长。 

03 后疫情时代 服务增长命题 

后疫情时代,随着流量成本的剧增、营销的倒逼和竞争的加剧,越来越多品牌增长乏力,在多方不利因素下,今年的商业主基调已是「回归商业本质」——高质量增长。 

在此背景下,寻求高质量增长的趋势驱动品牌进一步实现以消费者为中心,DTC开始被行业关注并提上议程。对此,品牌迫切需要和消费者建立紧密牢固和有粘性的互动关系。 

作为接触消费者一手信息的天然窗口,服务开始成为DTC升级重要牵引力,由此释放由服务营销一体化与服务履约一体化带来GMV和利润的新增长潜力。 

据埃森哲统计,在其研究询问的客户服务高管中,就「企业领导是如何看待客户服务组织」问题的回答,只有五分之一的组织完全将服务视为价值中心;同时,这些公司的营收增长是那些完全将服务视为成本中心的公司的3.5倍。 

那么,在「充满变化和被动」的环境中,品牌如何实现自身的商业闭环,又如何用服务引领品牌走向高质量增长? 

我们的答案可能会出乎大家意料,没有流量、打法、闭环等网络黑话,而是——做好服务,让服务成为DTC牵引力,进而实现好产品和好服务的双循环。 

04 Hello,Service! 你好,新时代服务! 

是时候在流量见顶的后疫情时代,抓住由服务带来的更大和更具战略意义的增长机遇了。 

因此,我们把班牛第二届智服未来大会将主题定为「Hello,Service!」。 

2022年8月19日(周五),由班牛主办的Hello,Service!——2022班牛智服未来大会暨产品发布会,将在中国杭州举办。来自全国各地的明星品牌服务1号位、专家、精英共赴杭州,共探商业高质量增长本质。 

从服务驱动高质量增长整体思考出发,我们在这次大会提出了四个议题:全渠道、服务履约、服务DTC、最佳实践。这四个议题既是品牌数智化服务升级要整体思考的,又在商业维度成为了品牌高质量增长的核心。

 

四大行业议题

 

议题一:全渠道Omnichannel

站在消费者视角,他们并不关心品牌是否实现了全电商渠道覆盖,只能直观感受自己的需求是否被满足、服务体验好不好。因此,全渠道服务真正要实现的是,客户在哪,服务沟通与交互就应该在哪,保持无缝一致的客户体验,最大程度减少客户时间成本,体验流畅。 

然而实际业务中,我们发现在服务全渠道上,关于立场冲突下的服务质量层次不齐是很多品牌面临的直接挑战:当前品牌全渠道,还是以引流与卖货为主,不是以服务为主;尤其超大品牌,服务分散在各个外包和代运营下面,对服务的质量和标准难以把控。 

在这个议题下,我们希望在大会上聊一聊品牌如何给消费者带去全渠道0差别服务标准更好的体验,更便捷,更灵活;再来,基于服务流程和数据口径的标准化,如何沉淀-整合-应用全渠道服务资产;最后,基于这些数据,如何实现以数据为基础的数智化服务运营和营销。 

议题二:服务履约Service performance

今天,我们发现「客服」这个角色词已经不再是代表服务的全部,而是业务词「服务履约」中的核心角色,需要沟通企业内外不同部门、不同职能。 

除了扩展到IT资产投资和流程设计之外,服务转型还必须专注于全新消费者服务体验的设计,以更好匹配消费者对体验的动机和期望。 

围绕服务如何将创造价值范围外延,我们将在大会上和大家聊一聊,如何通过主动和具备前瞻性的服务,以增加消费者信任;又如何通过主动的服务互动沟通,帮助消费者在购买中获得最大价值并加强品牌忠诚度;最后,我们还想聊一聊如何通过服务全链路沉淀下来的数据资产,为企业获得更好的产品创新和第二增长曲线创新。 

议题三:服务DTC Data+Touchpoint+Capture

DTC时代,品牌服务履约全面走向一体化、数智化:消费者行为的核心是感知、连接、转化、形成闭环,基于这样的理念品牌要做的就是两件事。第一:建立可以帮助品牌去感知连接,提供消费者需求触点,服务就是接触一首消费者数据的天然窗口;第二就是有能力把采集的消费者数据转化,然后迭代优化。 

在这样的背景下,我们也对DTC以服务履约为主语,即服务履约DTC做了全新的解读:我们认为,消费者是品牌DTC升级的原点,而服务作为接触消费者一手数据的天然窗口,是DTC重要牵引力,三大要素可能帮助品牌还原真实消费世界——Data数据、Touchpoint触点、Capture捕捉客户之心。 

大会上,也期待你能和我们一起探索,如何做以消费者为中心,服务牵引DTC升级,打造双轮驱动增长的好产品和好服务。 

议题四:最佳实践Best Practices

现在我们知道了服务是品牌高质量增长动力尚未开发的潜力,那么如何因地制宜进行数智化服务升级,打造端到端的数智化服务未来? 

他山之石,可以攻玉。此次大会,我们邀请找到了如增长黑盒、宝洁集团等先进增长和服务名片进行精彩行业洞见分享。只有那些躬身入局的探索者和实践者,才能分享出最切身的感悟和思考。 

在这个大会上,我们会邀请这些嘉宾为在座嘉宾带来精彩的行业分享,让我们一起探索从如何定义服务为消费者提供的价值出发,将服务从成本中心转变为价值创造者;又如何评估当前服务在主动性和前瞻预测性的程度,并以此为依据重新调整服务旅程;最后,让我们一起在大会制定并执行属于你品牌清晰可见的数智化服务升级路径吧!

 

大会期间我们重磅推出行业最佳实践解决方案,更有20+电商灯塔级嘉宾、800+行业TOP品牌亲临现场。我们将设定「战略合作」、「内容合作」、「伴手礼合作」、「茶歇合作」等合作形式,目前正在招商中,欢迎联系我们的渠道拓展负责人绵羊(微信ID: w610626859),时间截止到2022年8月16日。

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